1631101 ความรู้เบื้องต้นทางบรรณารักษศาสตร์และสารนิเทศศาสตร์
Introduction to Library and Information Science

2 (2 - 0)

งานบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

ความหมาย

บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า (Reference Service) หมายถึง บริการของห้องสมุดในด้านการช่วยผู้อ่าน ค้นหาข้อเท็จจริงหรือข่าวสารต่าง ๆ และช่วยผู้อ่านในการใช้หนังสือและห้องสมุด บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า แตกต่างจากการบริการข้อสนเทศ (Information Service) ตรงที่ว่าบริการสารสนเทศนั้น มุ่งให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลที่ต้องการ ไม่ใช่ชี้แนะให้ผู้ใช้ไปค้นหาคำตอบเอาเอง อย่างไรก็ตาม บริการทั้งสองประเภทนี้ก็ควรให้ควบคู่กันไป

ประวัติการให้บริการในต่างประเทศ

ในสหรัฐอเมริกา บริการตอบคำถาม เกิดขึ้นภายหลังงานหลักอื่น ๆ ของ ห้องสมุด ได้แก่ งานบริการและงานเทคนิค (การจัดซื้อจัดหา การจัดหมู่หนังสือ และการทำ บัตรรายการ) ทั้งนี้ เพราะการใช้ห้องสมุดเพื่อการศึกษาและค้นคว้าวิจัยอย่างจริงจังอันเป็น ต้นเหตุให้เกิดงานบริการตอบคำถามฯ เพิ่งจะมีขึ้นราว 100 ปีเศษ มานี้เอง ผู้ริเริ่มคือ แซมมวลกรีน(Samuel Green) บรรณารักษ์ห้องสมุดประชาชนวูซสเตอร์ (Worcester Free Public Library) แห่งเมืองวูซสเตอร์ รัฐแมสซาจูเซท เป็นผู้ที่ ได้เสนอความคิดในการช่วยเหลือผู้อ่านในการใช้ห้องสมุดนอกเหนือไปจากงานประจำอื่น ๆ ของบรรณารักษ์ โดยได้เสนอความคิดนี้ในที่ประชุมสามัญประจำปีของสมาคมห้องสมุดอเมริกัน

ในปี ค.ศ. 1876 แนวคิดที่เสนอขึ้นขั้นแรกนี้กรีนฯ มุ่งหวังเพียงแต่ให้ผู้ใช้ห้องสมุดเกิดความประทับใจในกิจการของห้องสมุด ยิ่งขึ้นเท่านั้นเอง ยังไม่เกิดแนวความคิดที่ว่าการบริการข่าวสาร ข้อมูลเป็นความรับผิดชอบที่สำคัญของห้องสมุด ห้องสมุดจำนวนมาก นำความ คิดของกรีนไปปฎิบัติห้องสมุดที่นับว่าเป็นผู้บุกเบิกบริการนี้แห่งหนึ่ง คือ ห้องสมุดประชาชนบอสตัน ซึ่งจัดบรรณารักษ์เข้าทำงานนี้เต็มที่ และให้บริการช่วยเหลือผู้อ่านด้วยวิธี "จัดบริการให้ผู้ใช้ห้องสมุดอย่างสมบูรณ์เท่าที่จะมี นอกนั้นให้เป็นเรื่องของผู้ใช้ห้องสมุดที่จะช่วยเหลือตนเอง" วิธีนี้ประสบความสำเร็จด้วยดีและมีมาจนทุกวันนี้

เมลวิล ดิวอี้ (Melvil Dewey) เรียกบริการนี้ว่า "ความคิดใหม่ในกิจการห้องสมุด" (Modern Library Idea) เขาได้จัดแผนกอ้างอิง (Reference Department) ขึ้นเป็นหน่วยงานหนึ่งของห้องสมุดมหาวิทยาลัยโคลัมเบียในปี ค.ศ. 1884 โดยมีบรรณารักษ์ตอบคำถามและช่วยค้นคว้า (Reference Librarian) 2 คน รับผิดชอบ เขารายงานผลงานของแผนกนี้ว่า มีประโยชน์และก้าวหน้าไปด้วยดี และอาจนับเป็น แผนกที่สำคัญที่สุดของหอ้งสมุดทีเดียว ระหว่างปี ค.ศ. 1876-1896 ก็มี Reference Service เกิดขึ้นใน Acadamic Libraries & Public Libraries โรงเรียนบรร ณารักษศาสตร์ (Library School) หลายแห่งมี การสอนวิชานี้ (วิสิทธิ์ จินตวงศ์ 2521:13-14) และหลังจากนั้นบริการนี้ก็มีแพร่หลายไปในทุกประเภทของห้องสมุด

ประวัติการให้บริการห้องสมุดในประเทศไทย

บริการตอบคำถาม เกิดขึ้นพร้อมกับการเปิดห้องสมุดข่าวสารอเมริกัน (USIS) กรุงเทพฯ ในปี พ.ศ. 2489 เป็นห้องสมุดแห่งแรกที่มีบริการนี้ พ.ศ. 2494 ได้มีการเรียนการสอนวิชาบรรณารักษศาสตร์ (Library Science) แผนใหม่ขึ้นเป็นครั้งแรกในประเทศไทย โดยที่จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เปิดสอนวิชา "การจัดห้องสมุด" เป็นวิชาพิเศษขึ้นในเวลาเย็น โดยมูลนิธิฟุลไบรท์ (Fulbright Foundation) ได้จัดส่งอาจารย์ทางบรรณารักษศาสตร์มาทำการสอนปีละ คนเป็นเวลาติดต่อกัน 5 ปี มี Dr. Frances Lander Spain (ได้ชื่อว่า เป็นผู้วางรากฐานวิชาบรรณารักษศาสตร์แผนใหม่ในประเทศไทย) เป็นคนแรกและเป็นคนร่างหลักสูตร ซึ่งประกอบด้วย วิชาพื้นฐาน 6 วิชา ในจำนวน 6 วิชานี้ มีวิชา Reference Service รวมอยู่ด้วยซึ่งก็เป็นการยอมรับว่า Reference Service เป็นงานสำคัญส่วนหนึ่งของห้องสมุด

ความสำคัญของการให้บริการ

บริการอ้างอิง เป็นบริการหลักของห้องสมุด เป็นงานที่ติดต่อกับผู้ใช้ห้องสมุด โดยตรง บรรณารักษ์เป็นตัวกลางระหว่างผู้ใช้ห้องสมุด (Library Users) กับทรัพยากรห้องสมุด (Library Resources) อาจแยกกล่าวถึงความสำคัญของ Reference Service ได้ 5 ประการคือ

    1. ช่วยให้ห้องสมุดให้บริการตรงกับความต้องการของผู้ใช้อย่างแท้จริง
    2. ช่วยให้มีการใช้ทรัพยากรของห้องสมุดเพิ่มขึ้น
    3. ช่วยทุ่นเวลาผู้ใช้ห้องสมุด
    4. ช่วยให้ห้องสมุดมีความสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้ห้องสมุด
    5.ช่วยให้ผู้ใช้ห้องสมุดมองเห็นความสำคัญของห้องสมุดในฐานะที่เป็นคลังแห่งวิทยาการอย่างแท้จริง (วิสิทธิ์ จินตวงศ์ 5521:8-11)

ขอบเขตของการให้บริการ

บริการอ้างอิงมีขอบเขตดังนี้

    1. ตอบคำถาม (Answer Questions)
    2. สอนการใช้ห้องสมุด (Formal & Informal Instruction)
    3. ช่วยเหลือ แนะนำผู้อ่าน (Readers' Advisory Service)
    4. รวบรวมบรรณานุกรม (Bibliography Comiling)
    5. บริการแปล (Translation Service)
    6. บริการยืมเอกสารระหว่างห้องสมุด (Interlibrary loan Service)

วิธีให้บริการตอบคำถาม

การตอบคำถามมี 2 ชนิด คือ

    1. ตอบได้ทันที เพราะบรรณารักษ์ทราบคำตอบอยู่แล้ว
    2. ตอบโดยการค้นคว้าอ้างอิง

วิธีการให้บริการตอบคำถาม มี 3 วิธี ได้แก่

    1. บรรณารักษ์ตอบเอง หากมั่นใจในคำตอบอย่างแท้จริง
    2. แนะนำให้ผู้อ่านค้นคว้าจากหนังสือทั่วไปและหนังสืออ้างอิง
    3. เชิญผู้ที่มีความรู้ ความสามารถในเรื่องนั้นเป็นผู้ตอบ

ขบวนการใหญ่ ๆ ที่เป็นหลักในการตอบคำถามหนึ่ง ๆ มี 3 ขั้นตอน คือ

    1. การซักถามเพื่อวิเคราะห์ความต้องการที่แท้จริงของผู้ถามคำถาม
    2. การแยกประเภทคำถาม หรือปัญหาของผู้ที่มาซักถาม
    3. การลงมือค้นคว้าหาคำตอบ (พิมลพรรณ ประเสริฐวงศ์ เรพเพอร์ 2519:28)

หน้าสารบัญ